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SMAT-A(서비스경영자격시험) 비즈니스 커뮤니케이션

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[PC+모바일] 강좌구성 17강 |
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[교재] SMAT Module A. 비즈니스 커뮤니케이션(2017 개정판) 1400012600(10% 할인)
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▶ 강좌소개
서비스경영자격(SMAT)

개인과 조직, 기관, 기업, 나아가 국가도 차별화된 경쟁력을 향상시켜 지속성장이 가능한 상황을 만들기 위해 국내 각 주요산업 및 직무별 핵심지식을 체계화하여 각 자격시험으로 평가/인증하는 자격제도이다.
본 강의는 변경된 출제기준에 맞추어SMAT 자격시험을 준비하는 수험생들이 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 하였다. 또한 시험합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 실제 사례를 통해 문제를 해결할 수 있도록 수업을 구성하였다.

본 강의의 교재는SMAT시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식교재,

특히 SMAT 자문역을 맡아 자격 사업의 취지와 방향을 명확히 이해하고 있으며 SMAT의 공식 추천 도서인 ‘세일즈 커뮤니케이션 스킬12’의 저자이기도 한 대표 저자의 직강을 통해 구성되어 이론과 현장을 아우르는 국가공인 자격시험의 수준과 방향에 맞추어 학습자의 시험 합격과 현장 적용 능력 향상에 크게 기여할 것이다.

 

▶ 학습범위

SMAT Module. A(3) 서비스 커뮤니케이션 합격 과정 

 

▶ 학습목표 및 내용

1. 산업 현장의 실제 사례 및 실무적인 내용을 학습하여 실제 서비스 현장에서 어떻게 적용될 수 있는지를 설명할 수 있다.

2. 각 파트별 이론을 학습하기 전에 해당 파트에서 배워야 할 내용과 학습목표를 제시하여

풀어 줌으로써 내용의 구성과 흐름을 스토리로 이해할 수 있도록 하였다.

3. ‘실력 평가 문제’를 통해 각 파트별 이론에 대한 내용을 점검할 수 있도록 하였다.

4. ‘실전모의고사’와 ‘사례형’, ‘통합형’ 중요 문제를 풀어봄으로써 최종적으로 실력을 점검할 수 있도록 하였다.

 

 

▶ 학습대상

▷ 서비스 관련 산업 종사자

▷ 관광, 의료, 금융, 유통 등 국내 주요 서비스 산업 관련학과 재학중인 대학생

▷ 주요 서비스 산업 취업을 준비하는 고교생

▷ 서비스 커뮤니케이션에 관심 있는 일반인

 

※ 자격증 취득 시 수행직무:

고객 접점에서 올바른 비즈니스 매너와 이미지를 바탕으로 고객 심리를 이해하고 고객과 소통할 수 있는 현장 커뮤니케이션 실무를 수행 

 

※ 진로 및 전망:

SMAT자격은 관광/의료/금융/유통 등 국내 주요 서비스 산업의 기업에서 도입이 늘어나고 있으며, 2015년 국가공인 승격에 따라 교육기관에서의 활용 또한 활성화될 것으로 예측하고 있다. 특히 중견/중소기업의 경우 인사고과, 교육훈련 등 HR 전 분야에 걸쳐 신뢰성 있는 객관적 지표인 SMAT를 활용함으로써 보다 적은 비용으로 고객 서비스 차별화 및 경쟁력 강화를 이룰 수 있을 것으로 판단된다.

차시 강의내용 시간 강의보기
비즈니스 매너와 에티켓
1강 [PART 01] 비즈니스 매너와 에티켓(1) 30분 16초
2강 [PART 01] 비즈니스 매너와 에티켓(2) 28분 51초
이미지 메이킹
3강 [PART 02] 이미지 메이킹(1) 24분 49초
4강 [PART 02] 이미지 메이킹(2) 24분 45초
고객심리의 이해
5강 [PART 03] 고객심리의 이해(1) 40분 35초
6강 [PART 03] 고객심리의 이해(2) 36분 1초
7강 [PART 03] 고객심리의 이해 적중문제 풀이 33분 33초
고객 커뮤니케이션
8강 [PART 04] 고객 커뮤니케이션(1) 31분 30초
9강 [PART 04] 고객 커뮤니케이션(2) 29분 17초
10강 [PART 04] 고객 커뮤니케이션(3) 10분 17초
11강 [PART 04] 고객 커뮤니케이션 적중문제 풀이 31분 40초
회의 기획 및 의전 실무
12강 [PART 05] 회의 기획 및 의전 실무(1) 52분 36초
13강 [PART 05] 회의 기획 및 의전 실무(2) 42분 52초
14강 [PART 05] 회의 기획 및 의전 실무(3) 13분 7초
15강 [PART 05] 회의 기획 및 의전 실무 적중문제 풀이 30분 17초
16강 모의고사(1) 64분 7초
17강 모의고사(2) 73분 5초

[교수님] 이경랑

주요 약력

- 전) 교보생명 지점장
- 현) SP&S컨설팅 공동대표
- (주)퍼시스 오피스컨설턴트 프로젝트 자문 및 프로세스 컨설팅, 화법 개발
- (주) 일룸 세일즈 어드밴스 프로세스 개발 및 화법 개발, 동영상 강좌 및 교재 개발 
- 파란손해사정(주) 비전디자이닝 및 서비스 화법 개발
- (주)KB투자증권 고객만족센터 서비스 세일즈 역량강화 과정 진행
- NHN 엔터테인먼트 애드 세일즈 역량강화 과정 진행 등 다수의 대기업, 대학, 기관에서

  세일즈 서비스 관련 강좌 및 프로젝트 수행

 

주요 저서

- 서비스 경영능력 (성안당)

- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판)

 

이경랑

[동영상 강의교재] SMAT Module A. 비즈니스 커뮤니케이션(2017 개정판)

교재명 SMAT Module A. 비즈니스 커뮤니케이션(2017 개정판)
저자 서비스 세일즈 가치 향상 연구회
교재비 14000
페이지수 324쪽
발행일 2016년 7월 20일(2판 1쇄)
ISBN 978-89-315-7962-8
교재내용

SMAT Module A. 비즈니스 커뮤니케이션은

서비스 현장의 경쟁력을 높이는 SMAT 자격 제도는 기업의 매출증대와 고객 만족도를 높이는 것과 동시에 브랜드 가치의 향상을 꾀할 수 있다. 이러한 기본 취지와 목표에 맞도록 본 교재는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성하여 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 구성하였습니다.

 

책의 특징

1. 20168월부터 적용되는 변경된 출제기준에 맞추어 적중률 높은 내용으로 구성하였으며, 각 모듈과 주요 출제 범위들을 수험생이 이해하기 쉽도록 풍부한 사례와 현장 업무의 흐름에 맞추어 구성하였습니다.

2. 이론과 현장 실무를 연결하여 이해할 수 있는 ‘서비스 현장 스케치’를 제공함으로써 학습한 내용들이 실제 서비스 현장에서 어떠한 의미가 있는가를 인식하여 학습 전반의 이해력 강화에 도움을 주며, SMAT자격 시험의 차별화 영역인 ‘실무형, 통합형’ 문제 풀이 역량을 강화할 수 있습니다.

3. 각 파트별 이론을 학습하기 전에 해당 파트에서 배워야 할 내용과 학습목표를 제시하여 내용의 구성과 흐름을 스토리로 이해하여 학습의 효과를 높일 수 있습니다.

4. 각 파트별 ‘핵심 Keyword로 이해하기’와 ‘실무형, 통합형 문제 대비하기’에서는 본문 내용에서 반드시 이해하고 외워야 할 내용과 사항들을 정리하여 복습할 수 있도록 하였습니다.

5. 각 파트별 학습 내용 점검을 위한 ‘실력평가문제’, 모듈 전체의 주요 문제를 선별해 최종 실력을 점검할 수 있는 ‘실전모의고사’를 제공하여 풍부한 문제를 통해 실력을 점검, 향상시킬 수 있습니다.

 

목차

Part 01_ 비즈니스 매너와 에티켓

Chapter 01 매너와 에티켓의 이해

1.매너(Manner)의 어원과 개념

2.에티켓(Etiquette)의 어원과 개념

3.예의범절(禮儀凡節)

4.네티켓

Chapter 02 비즈니스 응대

1.개인매너

2.응대매너

3.명함

4.악수

5.장소별 매너

Chapter 03 전화응대 매너

1.유선전화 매너

2.무선전화 매너

Chapter 04 글로벌 매너

1.글로벌 매너의 원칙 이해

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 02_ 이미지 메이킹

Chapter 01 이미지 메이킹의 개념

1.이미지(Image)?

2.이미지 메이킹이란?

3. 첫인상

4.이미지 형성과 관련된 효과

Chapter 02 표정 이미지

1.표정의 중요성

2.아름다운 표정 만들기

Chapter 03 상황별 제스처

1.자세

Chapter 04 Voice 이미지 연출

1.소리

2.목소리의 연출

3.효과적인 Voice 이미지 연출의 6가지 요소

Chapter 05 패션 이미지 연출

1.패션 이미지의 중요성

2.남성의 패션

3.여성의 패션

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 03_ 고객 심리의 이해

Chapter 01 고객에 대한 이해

1.고객의 의미와 중요성

2.고객의 특성

3.고객 심리에 대한 이해

4.다양한 고객 분류

Chapter 02 고객 구매 행동 이해

1.고객의 니즈(Needs)에 대한 이해

2.고객 구매 행동의 특성

3.구매 심리 변화 모델 - AIDMA 모델

Chapter 03 고객 성격유형에 대한 이해

1.고객 성격유형 이해의 필요성

2.MBTI 성격유형

3.DISC 유형

4.빅 파이브(Big Five) 성격유형

Chapter 04 고객의 의사결정 과정

1.문제의 인식

2.정보 탐색 단계

3.대안평가 단계

4.구매(Purchase)

5.구매 후 행동(Post Purchase Behavior)

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 04_ 고객 커뮤니케이션

Chapter 01 커뮤니케이션의 이해

1.커뮤니케이션의 이해

2.커뮤니케이션의 유형

3.비즈니스 커뮤니케이션의 이해

Chapter 02 효과적인 커뮤니케이션의 이해

1.비즈니스 커뮤니케이션의 개념 및 특성

2.효과적인 커뮤니케이션을 구성하는 언어와 비언어적 커뮤니케이션에 대한 이해

3.커뮤니케이션의 장애 요소(오류의 원인)

Chapter 03 커뮤니케이션 스킬 습득

1.효과적인 대인 비즈니스 커뮤니케이션 스킬의 구조

2.현장에서 효과를 발휘하는 대화 스킬의 습득

3.대화의 주도권과 니즈를 이끌어 내는 질문 스킬

4.서비스 현장에서 유용한 표현법

Chapter 04 고객 감성의 이해

1.감성 지능의 이해

2.공감(Empathy)의 힘

3.감성적 커뮤니케이션에 관련한 이론

Chapter 05 설득 및 협상 기법 익히기

1.설득

2.협상

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 05_ 회의 기획 및 의전 실무

Chapter 01 MICE의 이해

1.MICE의 정의와 중요성

2.회의 및 컨벤션 산업의 이해

3.컨벤션 산업의 구성 3요소

4.Incentive Trip

5.Exhibitions/Event

Chapter 02 회의 운영 기획, 실무

1.회의 개요

2.회의 진행 실무

3.등록 및 숙박관리

4.기자재 장비 관리

Chapter 03 의전 실무 기획, 운영

1.의전의 이해

2.행사추진기구의 구성

3.의전 기획

4.의전 분류

5.연회(만찬) 서비스

6.의전 서열

Chapter 04 프레젠테이션 작성

1.프레젠테이션의 이해

2.프레젠테이션의 3요소

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 06 실전모의고사

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